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长安播报

知心大哥养成记 听他讲出入境办证大厅背后的故事

2019-09-11 17:50  来源:重庆长安网  责任编辑:付静宜
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近日,重庆某电力设计有限公司负责人李先生急需带队赴越南、菲律宾,时间紧迫,一行人前往重庆市公安局出入境管理局,希望在出行前领取护照。了解情况后,出国境证件受理支队的民警立即为李先生一行4人开通绿色通道加急办理证件。回渝当天,李先生和工作人员来到办证大厅,送上锦旗表示感谢,“你们为企业提供快捷绿色通道这项举措真实在、真便民,让我们顺利前往越南和菲律宾成功洽谈,达成合作事宜!”

类似的感谢信息,在出国境证件受理支队休息室里的墙上挂着一大片,还存了一大摞在一个文件夹里:那是近5年来,支队收到的38面锦旗和200余封感谢信。

对出国境证件受理支队的支队长、今年49岁的杨树来说,为有紧急需求的群众和老弱病残孕特殊人群开通“绿色通道”和“爱心通道”,是基本操作,算不上什么功劳,“我们要把事儿办成,还要把事儿办好。”

▲工作中的杨树

常常晚上七八点还没下班

怎样才算把事儿办好?2010年,杨树来到出国境证件受理支队,这9年多以来,“把事儿办好”的标准一直在提高。

“以前,每天一早,门口就排起来办证的群众。我们必须想办法,提高工作效率,不然排队的群众只会越来越多。”杨树说。于是,最初的“把事儿办好”,就从提前上班、延迟下班开始。由于是窗口服务单位,支队里的女同事占了80%以上,又都偏年轻。杨树觉得,提前上班、延迟下班可能引发同事们的抵触情绪。

然而,事实并未如此,杨树说:“大家抗压能力都比较强。早上上班,我要求大家提前到岗,早一点开门接待群众。延迟下班这个事,我也没做太多思想工作。这个岗位上的同事,每天看着那么多排队的群众,其实大家的心都是一样的。”

略作停顿,杨树拿起水杯喝了一口,看向门外的业务办理大厅,缓缓说道:“其实,你如果到窗口里面去,到了下班时间,看到窗口外还有很多群众,他们都眼巴巴望着你,眼里满是期待,你也不会轻易忍心离开的。”

就这样,出入境大厅大门,时常晚上7、8点还开着,直到最后一名群众办完业务后才关门。后来,支队推出一证办、网上办、自助办、24小时办等措施后,让群众办证不再排长队,他们也不用再长期加班了。

▲杨树在前台为咨询业务的群众答疑

同事眼中的“知心大哥”

一切人与人的交流,都抹不开各种复杂的情绪。采访中,杨树因工作暂时离开,记者从杨树带领的民警辅警口中,发现了杨树的另一面。

“队里的女生,谁没哭过?”窗口辅警殷琳琳向记者讲述了她几年前的经历。那时,入职没多久的殷琳琳,遇到一个年轻女子来办签注。当时,签注有两种办理程序,一种是自助签注,立等可取;一种是人工签注,得等5个工作日。年轻女子不符合自助签注的条件,她的资料需要人工审核。可面对殷琳琳的解释,年轻女子就是听不进去,觉得工作人员在刁难自己。终于,急眼了,在大厅里就骂上了。

殷琳琳说:“她骂我,我觉得很委屈,哭了,然后就是杨支(杨树)过来处理。我们支队30人,20多个女生,都被折腾哭过。遇到这种情况,就只有换杨支去处理了。他要两头哄,安抚了群众,再来给我们做思想工作。”

杨树关注的,不止是民警辅警工作中的情绪。

一名民警透露,5年前,支队有一位女同事遭逢家变,和丈夫离了婚。“那段时间,她很恍惚。整个人看上去都不在状态。杨大哥就一直很关注她的状态。家务事,不好劝,杨大哥就带着我们,抽一切空闲时间和她聊天、倾听。还把她暂调到压力不那么大的后台去工作了一段时间。最后,这个同事恢复过来,走出来了。”

聊完了这段八卦,另一名辅警赵淳淳对记者说:“杨支可不是只会做思想工作。因为队里几乎都是年轻女同事,有的要减肥、有的要带孩子、有的可能还在哺乳期,杨支特意在休息室购置了冰箱、微波炉。”

▲采访途中,杨树来到大厅,刚巧看到有群众需要缴费,便上前指导群众通过扫码缴费

工作之余用跑步减压

“等会儿带你去看我们的免费自助照相机。以前群众都是自己到相馆去照,一套30块、50块的。就按照一天2000人的业务量算,这些自助照相机才是服务群众的大功臣!”杨树春风满面地回来了。记者旁边的几个队员也笑着离开了。

记者没有起身去看照相机,而是提了一下刚刚队员们说起的情况,和杨树聊起了“情绪”。

杨树:“情绪肯定很重要,我一直给队员说,不要把工作中的情绪带回去,也不要把家里的情绪带到工作中来。不好的情绪是会伤人的,自己受了伤,就不要再去伤害同事、家人和群众的情绪了,不值得。”

记者:“所以你也很关注队员们的情绪?做她们倾泄负面情绪的‘垃圾桶’?”

杨树:“是啊,只要她们愿意讲,我就听,然后想办法,解决问题或是开解。”

记者:“那你在窗口,遇到过难以交流的群众没有?”

面对记者这个突如其来的问题,杨树沉思了一下,说:“有的。前几年一个女士来换护照,她特意到照相馆照好证件照,拿着美颜过的照片来办理换发手续,工作人员告诉她,由于照片P图太严重,需重新拍照时,她情绪有点失控,和工作人员争执起来。后来,我请她在办公室休息喝茶、开解、讲道理,过了半个多小时,她有点儿不好意思地对我说,其实道理和规矩她都懂,只是自己专门在照相馆花钱照了美颜照片,想作为证件照,来了又不能用,心头很烦,想找个人出气。”

▲杨树介绍为群众省了不少钱的免费自助照相机

记者:“队员们有负面情绪就找你,你有情绪,找谁?”

“找鞋!”杨树飞快地回答:“换了鞋跑步,一边跑,一边‘泄气’,跑完回家,睡一觉,第二天又是崭新的一天。有时候能组到朋友踢球,也行!”

▲工作之余,杨树通过跑步减压

“群众的口碑是最大肯定”

“每帮助一个群众,看他们拿到了需要的出入境证件,确实,是一件很有成就感的事。”杨树告诉记者。

时间会磨砺生活中所有微小的感动,让人只能在平淡中偶尔想起这份快乐。从某种意义上来说,跑步也成了这个发际线已部分后撤的中年男人的刚需。他1周能跑3、4次,1次1小时左右,跑8到10公里。可能是为了锻炼身体,可能是为了降压。

能让杨树坚持在出国境证件受理支队一直“跑”9年多的原动力,杨树自己也说不清楚。

▲杨树的办公桌上,放着儿子送给他的礼物

他想了很久说:“我在窗口工作时间长了,时常遇到群众主动对我说‘我记得到你,上次也是你给我办的证!你们现在办证比以前更快更方便了!’我们大厅每年要接待几十万人次,不可能记得自己接待过的每一位群众,但是我们服务过的群众却不会忘记。群众的口碑,应该就是对我们工作的最大肯定!就是激励我们不忘初心,坚持为群众把事儿办好的最大原动力!”

近年来,杨树所在的出国境证件受理支队,先后接待群众120余万人次,为上万名有紧急需求的群众和老弱病残孕特殊人群开通“绿色通道”和“爱心通道”,群众满意率保持99.5%以上。

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